【ヘビーユーザーほどロイヤリティが低かった話】
【ヘビーユーザーほどロイヤリティが低かった話】
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年4月5日
まだ、ネットで物を買うのが珍しかった2000年代前半。
お客様に
「4回以下買っているライトユーザー様」
「5回以上買っているヘビーユーザー様」とに分けてアンケートを配信した。
アンケートへの返信を見てびっくりした。
4回以下のライトユーザー様は
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年4月5日
「おたくのこと大好きです」
「おたくでいつも買ってます!」
というロイヤリティの高い方が多かった。
一方、5回以上買っている人は
「ん?おたくどこのネットショップ?」
「え、俺5回も買ってるの?」
という回答で当社に対するロイヤリティが低い人が多かった。
当時の時代背景もあるが、
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年4月5日
購入回数4回以下の方は
「ネットで物を買うのは当社が初めて」
「当社以外でネットで物を買ったことがない」
という方もたくさんいた。
だから、4回以下の方でも「初めて私にネットで買おうと思わせた会社」ということで非常に好意を持ってくれていた。
しかし、5回以上買っている人は
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年4月5日
「基本的にモノはネットで買う人」である。
よって、常にネットで物を買ってるのでショップの名前なんて覚えていない。
こっちが勝手に「ロイヤルユーザー」と思っていても相手からすると「誰?」という感じだった。
ロイヤルユーザー、ライトユーザーというのは事業者側の勝手な決めつけだ。
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年4月5日
何回も買ってくれているから気に入ってくれているはずという慢心を抱いてはならない。
たまたま目に入ったところで買っただけかもしれない。
いま、売上が上がっているのは本当に実力か?
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年4月5日
お客様は本当に気に入って買ってくださっているのか?
を常に慢心せず意識していなければならない。