「1.5文字」で心の距離を縮める方法
「1.5文字」で心の距離を縮める方法
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年2月2日
答えから先に言うとあるタイミングで「あっ」と言うと一気にお客様との心の距離が縮まる。
お客様から電話がかかってきた時、データベースとの連動等でそのお客様が「2回目以上のご注文者」であると分かった瞬間に「あっ、～様ですね」と「あっ」をつけて言うのだ。
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年2月2日
「あなたは"あの"～様なのですね」と言うことが伝わり、自分は特別な顧客扱いされていると感じさせる。
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年2月2日
この1.5文字だけで「上顧客感」が生まれるのである。
その後のお客様との会話も和やかになる。
JALは上級会員になると搭乗改札機にチケットをかざした時の反応音と画面表示が変わる。
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年2月2日
それによって地上係員の挨拶も一般の人向けには「ありがとうございます」だが、上級会員には「いつもありがとうございます」に変わる。
「いつも」の3文字が変わるだけだがはっきり言って気持ちいい。
余談だが社員と一緒にJALに乗る際は
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年2月2日
「JALはスタッフ全員が上場企業の社長の顔を暗記してるんだ。だから、君たちが搭乗する時は『ありがとうございます』だけど、俺が搭乗する時は『いつもありがとうございます』に変わるんだ。見とけよ」と言って搭乗する。
もちろん私は上級会員なので「いつも」が付き、社員たちはJALスタッフの記憶力に驚くのである（笑）
— 木下勝寿/東証1部社長兼現役D2Cマーケッター (@kinoppirx78) 2021年2月2日
ほんの1.5～3文字を付け足すだけでお客様の満足度は上がる。
自分の仕事で使える場面はないから探してみよう。
